Porozmawiaj o projekcieService design, który zmniejszył koszty obsługi o miliony złotych rocznie
Rosnące koszty obsługi klienta przez nieefektywne procesy samoobsługowe
−28%
kontaktów z BOK
Mniej połączeń na infolinię
~12M zł
roczna oszczędność
Szacowany zwrot z inwestycji
8
ścieżek samoobsługi
Przeprojektowanych od podstaw
50k
transkryptów
Przeanalizowanych rozmów z BOK
Wyzwanie
Na czym polegał problem?
T-Mobile miało rozbudowaną aplikację samoobsługową, z której klienci i tak nie korzystali — zamiast tego dzwonili na infolinię. Koszt jednego kontaktu z BOK to 18 zł, miesięcznie wykonywano 2,3 mln połączeń. Celem było zidentyfikowanie, dlaczego samoobsługa zawodzi.
Proces
Jak podeszliśmy do problemu
Analiza contact reasons
Zbadaliśmy 50 000 transkryptów i odkryliśmy, że 67% połączeń dotyczy 8 typów spraw. Wszystkie można było rozwiązać w aplikacji — ale 43% użytkowników nie wiedziało, gdzie szukać.
Badania z agentami
Agenci BOK są pierwszą linią wiedzy o problemach klientów. W 20 rozmowach zebraliśmy insighty niemożliwe do wyciągnięcia z danych.
Redesign ścieżek
Przeprojektowaliśmy 8 kluczowych ścieżek samoobsługi. Dodaliśmy proaktywne powiadomienia, które uprzedzały 40% najczęstszych pytań.
Wdrożenie i pomiar
Po 3 miesiącach od wdrożenia: −28% kontaktów z BOK dla klientów korzystających z nowych ścieżek. Roczna oszczędność: ~12M zł.
Powiązane projekty
Inne case studies
Masz podobne wyzwanie?
Porozmawiajmy o Twoim projekcie. Bezpłatna konsultacja, zero zobowiązań.