Porozmawiaj o projekcieJak zatrzymać klientów i sprawić, żeby chcieli wracać? Jak dbamy o ich EX-perience?
Relacja z meetupu UX po Godzinach #3 o retencji: jak WeNet i Wakacje.pl dbają o lojalność klientów, czego uczy Design System, WCAG i dobrze zaprojektowany Exit interview.
W ostatni czwartkowy wieczór w Gdańsku wiało jak zawsze. Ale to nie wszystko, bo odbył się jeszcze meet-up „UX po godzinach” zorganizowany wokół tematu retencji.
Dziękujemy wszystkim za obecność i pamiętajcie żeby zapisać się na kolejne wydarzenie, którego datę poznacie już niedługo (aby nie przegapić śledźcie sociale podcastu i Krzyśka).
Kim były prelegentki?
Agnieszka Lachowska — Kierowniczka zespołu jakości obsługi klienta w firmie WeNet. Jest odpowiedzialna między innymi za projekt związany z odzyskiwaniem utraconych klientów.
Monika Zieniewicz — UX/UI Team leaderka z Wakacje.pl z wieloletnim doświadczeniem w branży i świetnym poczuciem humoru.
A co dla uczestników?
Networking i Q&A po prelekcji każdego prelegenta. Meet-up to idealna okazja na wymianę spostrzeżeń i wizytówek na linkedinie — just sayin :). Czasami zdarzy się też wygrana jakiejś książki, tak jak to było w przypadku prelekcji Tomasza Tomaszewskiego — serdecznie pozdrawiam!
„Nie tylko strony, ale i relacje!” — czyli jak budować lojalność w świecie MŚP.
WeNet
Pierwsza na scenie pojawiła się Agnieszka. Dzieliła się swoim doświadczeniem, które miała okazję zbierać wśród różnych branż. Osobiście bardzo cenię sobie tak szeroką perspektywę. Żeby w pełni odczuć o jakiej skali działań mówimy, trzeba pamiętać o tym jak dużą firmą jest WeNet. Specjalizuje się ona w tworzeniu stron internetowych i pozycjonowaniu dla małych i średnich przedsiębiorstw. To firma, która obecnie obsługuje aż 70 tysięcy klientów.
„W zeszłym roku przejęliśmy spółkę Synergy. To było pięć różnych grup, które zajmowały się pozycjonowaniem.”
Praca z MŚP to wyzwanie, które wymaga elastycznego podejścia i holistycznego spojrzenia na proces. Jak się okazało — klienci często „zbytnio nie wiedzą po co mają być w internecie”.
I … nie muszą! To WeNet, jako zespół, czuje się odpowiedzialny za pomoc swoim klientom w budowaniu ich wizerunku. Biorą pod uwagę to, że kluczem do sukcesu jest prewencja. Dlatego już od samego początku, wspierają MŚP w wyznaczaniu celów.
Kolejnym ważnym punktem w dbaniu o retencję jest to, aby klient czuł się zaopiekowany. W WeNet dbają o to poprzez wyznaczanie opiekuna dla każdego MŚP. Ma on za zadanie dbać o projekt i odpowiadać na zgłaszane potrzeby.
Co jest zaskakujące, czasami to brak kontaktu może być lepszym wyborem niż jego nadmierna ilość. W projekcie „win-back”, którego celem było odzyskanie utraconych klientów, okazało się, że przesunięcie exit interview na późniejszy etap, po którym kontakt handlowy był blokowany, przyniosło świetne rezultaty.
„Ustaliliśmy sobie, że jest pewien czas, po którym handlowcy są już nieskuteczni.”
A efekty?
„Samo to, już nam podniosło retencję i nawet miałam takie telefony od handlowców jak: 'Aga, nie zabieraj mi tej firmy, ja tam jeszcze będę rozmawiał'.”
I … właśnie z tą myślą Was zostawiam. Zdaje się, że łączenie automatyzacji z indywidualnym podejściem, to recepta na odzyskanie ponad 200 klientów.
Słowniczek
- Prewencja — dbałość o jakość produktu i obsługi od samego początku, aby zminimalizować ryzyko wystąpienia problemów.
- MŚP — małe średnie przedsiębiorstwa.
Wakacje.pl
„UX-owo w podróż po budowaniu świadomości!”
„Słuchajcie, jeżeli pracujecie w e-commerce'ie i Wasza firma, strona, w której aktualnie jesteście, świadczy usługi i sprzedaje produkty, to wierzcie mi, że WCAG też Was dotknie.”
Następnie głos zabrała Monika. Od razu kupiła wszystkich bezpardonową szczerością.
„Tak, to jest takie moje pierwsze wystąpienie publiczne w życiu, więc nie miejcie litości. Muszę się wszystkiego nauczyć.”
Zespół, którego jest liderką, liczy 11 osób. To oni dbają o doświadczenia użytkowników produktów (strona i aplikacja) firmy, która zatrudnia ponad 700 osób. Fun fact: z tej liczby prawie połowa osób pracuje w call center. Pomimo skali, firma ma świadomość, że doświadczenie rezerwacji nie zaczyna się w momencie wejścia na stronę czy aplikację. Początek jest dużo wcześniej — każdy, kto planował swoje wakacje, wie, że nikt nie potrzebuje urlopu tak bardzo jak ten, który właśnie z niego wrócił.
„Chcemy dowiedzieć się kiedy ta ich [użytkowników] droga się zaczęła, kiedy ta myśl w głowie urodziła się, że chcemy odpocząć. chcemy wyjechać i przede wszystkim jakie są intencje naszych klientów.”
Monika opowiadała o case study przebudowy strony oferty, którego proces rozpoczął się od badań i był przeplatany warsztatami.
„Udało się pozbierać słuchajcie z bardzo różnych działów osoby. No nie zapomnę tych min na tym spotkaniu, kiedy muszą zamknąć te telefony, wyłączyć je, zamknąć te laptopy.”
Efekt warsztatów to przede wszystkim strzał motywacji. Ściana pełna sticky notes'ów przyprawia każdego projektanta o dumę.
Dzięki temu, że praca zaczęła się od badań, udało się uwzględnić wszystkie potrzeby klienta w taki sposób, żeby być w stanie wspierać jego powrót do produktu. Niestety, przyszła codzienność i nie wszystko poszło tak gładko jakby chciał zespół. Ograniczenia technologiczne nie pozwoliły na wdrożenie całego rozwiązania jednocześnie.
„Oni są naprawdę mega chłopaki i oni tak to zobaczyli i powiedzieli że tego się nie da, nie ma opcji.”
Czasami największym wyzwaniem jest podzielenie działań w taki sposób, aby umożliwić wdrożenie projektu etapami. Kto tego nie zna, niech pierwszy rzuci kamieniem.
Nieoczywistym TIPem okazało się, że o retencję można dbać poprzez Design system i WCAG. Jakby się zastanowić, to design system, ze względu na swoją specyfikę, narzuca stosowanie komponentów, siatek, kolorów, fontów, animacji itp. w określony sposób. Kiedy mamy wszystko uporządkowane i zebrane w jednym miejscu, z łatwością jesteśmy w stanie określić, w jaki sposób dany element powinien być używany i budowany.
Weźmy na przykład primary button. Kiedy jest w nim oznaczone, jakie są dozwolone kolory, font oraz związane z buttonem stany, mamy pewność, że w każdym miejscu, gdzie zostanie on użyty, będzie spełniać wszystkie wymagania określone na etapie dokumentacji. Pod zbiorem komponentów powinny znaleźć się konkretne punkty z WCAG i wskazówki jak spełniać wymagania, do których się one odnoszą. Kiedy połączymy to z brand guidelines, powstanie solidne i niezwykle rozbudowane narzędzie. Jeśli będzie ono aktualizowane, wesprze organizację nie tylko w zakresie dostępności, ale także w spójnym doświadczeniu użytkownika. Sprytne, prawda?
Ten temat wzbudził serię pytań wśród słuchaczy i wywołał krótką dyskusję o WCAG i jego sposobu dokumentowania. Jest to teraz gorący temat wśród projektantów, bo w czerwcu 2025 roku zaczyna obowiązywać „Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze”, jako odpowiednik europejskiego Accessibility Act.
Więcej na temat ustawy dotyczącej WCAG dowiecie się u Tomasza Palaka.
Meetup UX po godzinach to ludzie i… humor (z reguły lepszy niż mój i Krzyśka)!
Dla podsumowania pozwolę sobie przytoczyć żart z mema, którego zaprezentowała nam Agnieszka: Klient to nie Twój Ex! Warto dać drugą szansę.
Nie wiem jak Wam, ale mi się podobało :)
Takeaway z meetup'u
- Warto wspierać wszystko co można zautomatyzować, ale należy być przy tym ostrożnym, żeby w procesie było wciąż miejsce na indywidualne podejście.
- Badania — w szczególności IDI pomagają przy zdefiniowaniu potrzeb, których zaspokojenie może pomóc retencji klienta. (Jeżeli potrzebujecie podobnych badań w swoim produkcie — śmiało piszcie do Krzyśka.)
- Design System, który buduje spójne i intuicyjne doświadczenie produktu, to szansa, że użytkownik będzie wracać.
- Prewencja lepsza od naprawiania problemów.
- Czasami warto zrezygnować z „typowo handlowego” kontaktu żeby zbudować z klientem relacje i odbudować zaufanie — to może zaowocować jego powrotem.
- Exit interview powinien odbyć się po dłuższym czasie od zerwania współpracy (aż emocje opadną). Taki zabieg pozwala odpowiedzieć firmie na pytanie: „co poszło między nami nie tak?”.
- WCAG jako zbiór zasad i rekomendacji wchodzi w życie w Polsce w czerwcu 2025 roku w formie: „Ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze” — warto spojrzeć kogo obowiązuje i jak będzie to wyglądać — jeżeli potrzebujesz z tym wsparcia — napisz.
Miłego dnia i do zoba!
Pisała Agata ze wsparciem Krzyśka :)
